CRMとは何か理解のポイント

CRMとは顧客関係管理を意味する英語の頭文字で、売り上げの拡大や収益のアップを図る為の経営戦略や手法のことです。顧客情報管理や顧客関係構築ともいいますが、顧客満足度の向上やいわゆる顧客ロイヤリティを通して、収益を追求するのが特徴です。従来は大量生産や大量消費が当たり前でしたが、消費者のニーズの多様化により、現在は大衆向けのマスマーケティングからOneToOneマーケティングにシフトしています。CRMとはつまり、このOneToOneマーケティング時代の経営戦略手法で、見込み顧客からの顧客への転換や顧客の囲い込みといった取り組みをするものです。

CRMとは何かを理解するのは簡単ではありませんが、お客さんと対面で会話をして信頼を獲得したり、満足度の高い買い物を提供する個人商店が理解を助けるヒントになります。個人商店は大規模なスーパーなどに比べると顧客が限られるので、必然的にお客さん一人ひとりを大切にする必要があります。個人商店を利用する客層のお客さんは、お店を信頼したり満足度に期待して繰り返し利用します。こういう関係性を戦略的に実現するのがCRMで、1990年代に企業を中心に広まり、2000代にはインターネットのマーケティング手法として活用されています。

CRMとは、現在主戦場となっているインターネットでは、分析を前提とした顧客情報の管理や、分析結果に基づくアプローチなどが主流です。メールマガジンやダイレクトメールの送付、ポイントサービスも定番ですし、いずれもCRMを構成する要素です。今では顧客関係管理がシステム化されており、効率的に顧客の獲得や収益のアップを目指す取り組みが行えるようになっています。