CRMとは何か、その概要と注意点

CRMとは顧客情報の収集や蓄積、分析や活用などの管理機能を備えたシステムであり活用することで購買履歴をもとにした効果的なマーケティングを行うことが可能なものです。製品がコモディティ化する中で、いかにユーザーから選んでもらうかはとても重要な様相です。CRMとはとは、今まで人の目で見ていた顧客の要望を一元管理することで多様化したニーズにも対応できるよう効率化を図るために開発されました。特に販売数が多いものはデータが多く存在しているため、より精度や傾向の高いものが作れます。

また、今まで営業担当に依存していた顧客を一元管理することで営業担当の販売傾向や得意・不得意なども把握できたりします。CRMとは可能性を秘めていると言っても過言では無い一方で、デメリットも複数存在します。まずシステムなのでそれなりの導入コストやランニングコストがかかり、場合によっては費用対効果が見込めない可能性もあります。効率的に管理していくためには、例えば営業担当の日々の入力などが必須ですがおざなりになったりすると定着せずうまく機能しないといったケースも見受けられます。

逆に人と人とのやり取りを大切にしている企業であれば、システムを導入したいという判断も結果として良いこともあるでしょう。基準としては大量の案件や顧客数をこなす場合だと、人の手では限界があることや商品に付加価値がある場合などは導入を検討してみると効果がある可能性が高まります。